عوامل النجاح الرئيسية لمشاريع إدارة علاقات العملاء (CRM) داخل الشركات الصغيرة والمتوسطة

خلاصة

برزت إدارة علاقات العملاء (CRM) باعتبارها قدرة لا غنى عنها للشركة الحديثة بغض النظر عن الحجم والقطاع. يمكن أن تُعزى أهمية إدارة علاقات العملاء إلى الحاجة إلى أن تكون الأعمال التجارية اليوم مركزة على العميل أو تركز على العميل. كإستراتيجية أعمال ، تسعى CRM لتطوير وتحسين العلاقات مع العملاء المستهدفين لتحسين قيمة العملاء والقدرة التنافسية وربحية الشركات. في حين أن CRM لديه حالة عمل قوية حقًا ، فإن ما يقرب من 70 ٪ من مشاريع تنفيذ CRM لا تخلق القيمة التجارية المقصودة. مع وضع ذلك في الاعتبار ، قام هذا العمل بمراجعة الأدبيات ذات الصلة واستكشاف 8 CSFs التي يمكن أن توجه الشركات الصغيرة والمتوسطة الراغبة في تنفيذ مشاريع CRM بنجاح. تغطي 8 CSFs الأشخاص والتقنيات والعمليات – العناصر الأساسية لاستراتيجية CRM. على وجه الخصوص ، تتضمن 8 CSFs رعاية القيادة العليا ، واستراتيجية CRM الموجهة للعملاء ، وإدارة التغيير الفعال ، وجودة بيانات العملاء وتوافرها ، وإدارة الموارد البشرية ، وتكنولوجيا CRM الصحيحة ، ومنهجية تنفيذ CRM ، وتكامل الأنظمة. قد تنظر الدراسات المستقبلية في ترتيب أهمية 8 عوامل النجاح الحرجة بناءً على نتائج بحث تجريبي.